分享“中国服务”创新理念

文 安璞   2016-11-25 01:19:57

文 安璞

2016年7月6日,由中国烹饪协会主办,山东舜和酒店集团、山东凯瑞餐饮集团支持承办的“‘中国服务’优秀案例大讲堂”在山东省首府济南市精彩开讲,由中国烹饪协会服务委员会主席赵孝国主持,来自全国100多名餐饮企业代表参加了本次大讲堂活动。

自首届“中国服务”大会召开以来,中国烹饪协会致力于围绕着“中国服务”展开系列活动,“‘中国服务’优秀案例大讲堂”是以“中国服务”十佳品牌企业为主线,在深度剖析十佳品牌企业优秀的服务管理理念同时,促进了企业间的相互交流与学习,增进了大家对服务管理的提升意识和服务理念的创新意识。

中国烹饪协会李亚光副会长在大讲堂活动启动仪式讲话中指出:中国服务需要我们大家齐心协力去践行,需要我们共同努力打造属于我们自有的“中国服务”品牌,需要我们不断地去创新和拓展服务的内涵与精神。

山东舜和酒店管理有限公司董事长任兴本以“用品质服务创造逆势劲增的舜和现象”为主题与现场来宾分享了他们的成功经验。他坚信,舜和只有做好服务品质才能在竞争中立于不败之地。舜和将夯实管理基础,苦练自身内功,从而不断提高自身的服务品质。经过深思熟虑,一套崭新的、万众参加的经营管理新体系,即“三·三”文化逐渐形成。“三·三”举措的落地,实效显著。

“三 · 三”文化之一“三个万众”,即万众创新、万众操心、万众创收。万众创新包括经营创新、管理创新、技术创新、服务创新。万众操心指用心管理操心、用心做事操心、合理建议操心。万众创收指万众经营增收和万众管理节支。中国烹饪协会副会长李亚光在大讲堂活动启动仪式上致辞

山东舜和酒店管理有限公司董事长任兴本以“用品质服务创造逆势劲增的舜和现象”为主题与现场来宾分享了他们的成功经验“三 · 三”文化之二“三个动因”,即外因(绩效考核,实行绩效考核百分制,每分6千至2万元,考核经营指标、员工满意度和顾客满意度及各项执行力)、内因(获奖积分及年终奖励方案提前告诉全体员工,要求人人会背诵、人人会默写,都能积极按积分管理的内容和要求做实、做好)、主因(全员工资与营收挂钩:各店员工全年工资总额与全年营收比例挂钩,人人当老板,多劳多得,少劳少得)。

“三 · 三”文化之三“三个优化”,包括优化产品结构(深入研究市场,重点抓好舜和情景主题宴会,仅舜和国际酒店一家店预计就可增加营收1500万;倾力举办舜和阿科博啤酒节,将高品质德国啤酒文化呈现给济南消费者)、优化人力资源结构(每年涨工资500万,让舜和员工的工资在本地区行业内始终处于领先地位;抓住有些酒店经营困难、转型给我们带来的机遇,积极引进、储备人才。通过以上措施,达到优化人力资源结构的目的,为今后的发展储备充足的人力资源)、优化能源消费结构(通过新技术手段,优化能源消费结构,例如:广泛利用空气源、水源热泵技术,减少天然气消耗比例;采用更先进的炉灶排烟罩,减少施工造价和日常运行电动机功率等,在确保酒店品质的前提下降低能源费用)。

舜和集团成立了运营管理中心,进行质量管理和绩效考核。集团运营管理中心是集团运营管理委员会的执行机构,在集团运营管理总监的直接领导下,负责健全集团基础管理体系,监督、检查各项工作质量,并负责集团绩效考核工作的综合管理机构。具体负责组织、编写集团各项制度、规定、职责、程序、标准,通过管理手段确保其正常运用;根据经营、管理需要,制定集团各单位绩效考核项目及考核标准,并汇总被考核单位绩效考核项目的完成情况;依照相关标准,对集团各项工作质量实施检查,并作出评价等工作。每月都要召开“三 · 三”文化表彰大会。

任董强调,舜和不盲目抄袭别人,坚持自身发展优势、坚定自己的市场定位、坚持用高品质服务客人。模式创新固然很重要,但是企业始终要坚持从市场出发、从顾客出发,认真做好自己的服务产品,企业才能够长久发展!

山东凯瑞餐饮集团首次为来宾开放了食品加工中心,这也是山东凯瑞大众化多品牌经营的核心所在。山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国在大讲堂上进行了“中餐正餐多品牌集团化管理”的主题演讲。他表明,凯瑞将一如既往致力于成为餐饮服务品牌专家。他介绍到,山东凯瑞餐饮集团总部位于山东济南,是一家以中餐正餐连锁经营为核心的多元化知名企业,在山东省17地市及海南、江苏、河南、河北各地拥有170多家门店的餐饮集团。集团一直致力于中餐专业化的品牌管理,在其经营定位上以精准的品牌化、差异化、连锁化赢得市场的竞争力;以优质的服务,高性价比产品,成熟的管理模式,赢得了“中国品牌餐饮管理专家”的美誉。在2015年央视财经频道发布的中国品牌价值榜上,山东凯瑞餐饮集团品牌价值为14.14亿;2015年经中国烹饪协会及权威机构评选,山东凯瑞餐饮集团为中国餐饮50强,中国正餐10强;在2016年中国饭店协会发布的《2015中国餐饮业年度报告》中山东凯瑞餐饮集团荣获中国餐饮集团百强榜第三名。

凯瑞餐饮集团旗下餐饮品牌虽呈现出迥异的风格,但全部服务于大众,依托于大众,在把握市场需求的同时,通过狠抓后台管控全面降低企业运营成本和原料成本,提升管理品质的同时最大限度提高餐厅的利用率及台面的翻台率,从而降低了消费客单,切中了消费者的需求,赢得企业应有的效益和消费者的亲睐。

凯瑞餐饮集团是山东第一家倡导并实践中央厨房加工的餐饮企业。这一举措,解决了中餐连锁企业门店产品差异化及品质不稳定的问题。早在9年前,凯瑞就投资建立了加工物流配送中心,搭建起统一食材采购,统一半成品加工,统一投料与检验,统一出厂标准,统一冷链物流配送的标准化体系。通过科学化的管理后台,将来自各品牌供应商的原料,在这里经过检验、入库、洗涤、消毒、初加工、精加工、打包、再检验和冷链物流,配送至各门店,最终送上消费者的餐桌。为了控制食物在生产及物流配送过程中的微生物危害,集团还率先引进了德国速凉技术和冷链配送物流技术,最大限度保障了食品安全,并确保食物的初始风味配送至各门店后始终如一。

2015年,随着凯瑞餐饮集团旗下品牌门店的不断复制与扩张,集团在原有的加工配送物流中心的基础上进行了提升扩建,并投入巨资引进台湾地区、美国、日本等国家和地区先进的食品加工及控制设备,保证了门店的正常运作及产品品质。截至目前,凯瑞集团旗下各餐饮品牌门店全部实现中央配送,平均配送率为90%,个别品牌已达到95%,将传统意义上的中餐厨房逐渐由生产型操作转变为组装型操作。

与此同时,在国内目前冷链物流不足以满足企业标准要求的情况下,凯瑞集团自行斥资成立了专业的冷链物流和仓储管理团队,采用全封闭的温控冷链货车,并根据食品自身的要求,严格控制车辆在运行过程中的流程环节,对运输过程中的温度湿度等人为因素进行了严格要求,最大限度保证了食品半成品的品质和安全。同时,集团还自建了大型的冷链冷藏物流仓储基地及门店的冷藏库,有效地保证了运输、仓储、门店的食品安全控制,对食品原材料的储存运输环境进行实时监控,全面保障食品原材料在储存和运输环节中的食品安全。

山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国在大讲堂上进行了“中餐正餐多品牌集团化管理”的主题演讲

小广寒1904精品餐厅创始人王建宁与大家分享了他的建店心路历程——留住百年经典,让爱升华,定格时间通过近几年持续加大的后台投入与科学化、科技化的管理,凯瑞已经把中央厨房加工技术、冷链物流配送技术、厨房微生物控制技术等食品加工科学化、标准化、系统化的引入到日常食品后台操作当中,从而让凯瑞的发展有了可持续、可复制、可提升的能力。

小广寒1904精品餐厅创始人王建宁与大家分享了他的建店心路历程——留住百年经典,让爱升华,定格时间。1904年7月3日,济南自主开埠。德国人同年在济南市商埠区(经三纬二路)创办了小广寒电影院。小广寒电影院是济南第一家、国内第二家专业电影院。小广寒电影院在历史上曾几次易名,1946年改名为国民电影院,1950年定名为明星电影院,1955年停业并几经改变用途,于上世纪90年代后期荒废。

小广寒电影院原建筑是砖木钢混结构,能容纳500多人,分为上下两层。2008年底沉寂百年的小广寒开始修复,至2011年6月1日,小广寒历时26个月,107年的小广寒修复完成。王总谈到,他们在修复过程中遇到老建筑改造基础设施问题、建筑结构加固问题、老建筑风貌特征保持问题、老建筑施工工艺问题、建筑改造与城市社会矛盾的问题等,但他们依旧凭借着“留住百年经典”的决心为小广寒带了百年后的第二个春天。

他分析了小广寒餐厅影响力形成的客观因素:历史上特殊的身份和地位、跨界传播和互联网思维、文化、温度、原真性、工匠精神。济南人对小广寒有着深厚的感情,这里有着他们抹不掉的童年记忆,它不仅仅是一座建筑,其本身就是一段传奇、一个故事!老建筑、电影院、博物馆、艺术中心、设计师主题、画廊......小广寒电影博物馆里处处体现着电影艺术和电影文化。博物馆现在陈列的馆藏品均是世界各地的胶片电影摄影机、胶片电影放映机、经典电影拷贝和珍贵的电影海报等。馆藏有8毫米、9.5毫米、16毫米、35毫米、70毫米电影机近百台,分别为手摇、可移动、坐式电影放映机。馆藏珍贵电影拷贝近千部,全部是中外经典胶片老电影。如国外经典故事片《罗马假日》、《出水芙蓉》、《流浪者》、《卖花姑娘》等,国内经典故事片《乌鸦与麻雀》、《一江春水向东流》、《地道战》等,样板戏《智取威虎山》、《平原作战》等,珍贵纪录片《周恩来的外交风云》、《先驱者之歌》等。现在的小广寒电影博物馆已经是济南市一个重要的文化旅游窗口,每天都会有大量的市民和老电影爱好者前来参观。

他认为,小广寒不是一座一百年前的建筑,而是一座一百年的建筑,设计本着首先好用,其次要好看,在好看的基础上尽可能的做到有思想。他们将秉着工匠精神,努力为济南这座城市做一家最好的餐厅。

此外,他还谈到对精品酒店的认识。酒店资源的不可复制性、精品酒店服务的无标准原则、环境设计与产品有机结合的原则、酒店设计与经营业态的原真性等。一个已经持续多年的长期趋势——设计将继续成为餐馆中的一个重要组成,但这不意味着豪华设计,我们未来会看到餐馆业主和设计师精诚合作创造出的珠联璧合的作品,期待我们的城市里出现更多有生命力、有温度、受欢迎的餐厅和酒店。

据中国烹饪协会服务委员会王群主任介绍,“‘中国服务’优秀案例大讲堂”活动的开展受到了参会代表的一致好评,大家认为这样的活动让与会人员更加清晰地认识到“中国服务”所承载的使命和意义,企业间的相互交流也让大家受益匪浅。中国烹饪协会将在今年内继续开展多期“中国服务”优秀案例大讲堂活动,同时也会专门为有需求的企业定制服务课程,欢迎大家关注。

中国烹饪协会服务专委会总干事王群

链接 “中国服务”优秀企业精彩纷呈

● 阿科博餐厅

7月6日晚,与会代表来到舜和集团旗下的阿科博餐厅,共同欢庆“首届阿科博啤酒节”。该啤酒节7月2日开幕,将持续到9月18日。价位亲民的纯德国式啤酒节,一开幕就火爆泉城,有价廉物美的啤酒小菜,也有豪华的海鲜大餐;有来自德国的烤猪肘、德国香肠,还有果木牛扒、烤串……来自德国的阿科博啤酒更是以38元/升的价格供应。“人气要高、价格要降、档次要提”,正是餐厅创始人任兴本对啤酒节的期望。

餐厅的装饰感觉像个“老德国”博物馆。据介绍,在餐厅创建之初,任兴本就亲自飞赴德国,到乡村中去寻找老物件。在这里,能见到200年前的德国家用的厨房用具,还闪烁着金属的光芒;能见到100年前的罐子,保存完整;还能看到60年前的杂志,设计风格毫不落伍于现代……

在这个餐厅,不得不提的是源于德国慕尼黑的阿科博啤酒。阿科博啤酒始于1567年,至今已有450年历史,是王室家族所有的工艺型酒窖,始终以维护王室家族的尊严和荣誉而屹立于德国的南部郡。阿科博伯爵是世袭的贵族,其夫人更是茜茜公主的直系孙女,家族的血统决定了阿科博啤酒的品质。450年以来,酿造工艺在不断锤炼,但始终恪守德国最早的啤酒法令:啤酒的酿造只使用水、啤酒花、酵母和大麦。啤酒用水均取自百米以下万年以上的阿尔卑斯山地下矿泉水,泉水甘冽,富含矿物质,这是阿科博啤酒品质保证的重要元素;采用专为酿造啤酒而种植的啤酒麦,由伯爵庄园自己种植;采用优质的初次酵母,且只使用一次,这使得啤酒在发酵时更充分,营养物质含量更丰富;由伯爵庄园自己种植的香啤酒花,虽然成本很高,但保证了阿科博啤酒的品质。

● 高第街56号港式餐厅

凯瑞餐饮集团从建立之初,就高度重视原创品牌及品牌之间的精准定位和差异化产品,精心打造了“香港味道”的高第街56号港式餐厅、“老城老味儿”的城南往事济南风味主题餐厅、“集合山东十七地市风味”的老牌坊鲁菜名店、“老北京胡同菜”的皇城根北京风味主题餐厅和时尚便捷的“非尝锅气”港味餐厅。其中高第街56号餐厅和老牌坊鲁菜名店均为山东省著名商标。同时还策划、管理了济南齐鲁国际美食广场(边庄美食街)、聊城东昌湖美食岛(美食街)、临沂美食大道(美食街)、济南大观园小吃街、济南恣街烧烤美食一条街、莱芜青草河美食街等特色美食街。

7月7日中午来宾们参观了高第街56号港式餐厅。高第街56号港式餐厅将远在香港的味道带到内地顾客身边,那么远,却又如此之近,用港式美味引领内地餐饮时尚,成为了食客心目中既时尚又美味的美食天堂。据赵董介绍,高第街是广州一条历史悠久的老街,它是古人“科举情结”的见证者。广州清朝时期的科举考试中,中举者以家居高第街者居多,自此,高第街以一段段“高中及第”的佳话而享誉海内外。“高第街56号”餐厅原为一家排档式的酒馆,以粤菜小炒、生嗜煲仔、粥粉面饭而闻名。相传当时广州进京赶考的举人为了讨一个好彩头,临行前必到这家酒馆聚会,而中第的举人返乡时也要在这里宴请宾朋,因此而声名大振。因为当时这家酒馆没有字号,所以“高第街56号”的叫法就伴着无数举人的欢笑与失意风行了半个多世纪。后来这家主人迁移到香港,以茶餐厅为营生,并沿用了老的字号“高第街56号”。后来这家主人迁移到香港,以茶餐厅为营生,并沿用了老的字号“高第街56号”,之后这家主人从商去了,关掉了店铺。再以后,高第街56号餐厅现在的主人沿用并注册了此商标,在山东火火地开起店来。

● 小广寒1904电影艺术餐厅

来宾们于7月7日下午来到济南市经三路48号参观了“小广寒1904电影艺术餐厅”,总建筑面积达520平方米。其前身是由德国人建于1904年的“小广寒电影院”,这是济南历史上第一座专业电影院,中国第二座专业电影院,也是中国现存历史最长、保存最完整的电影院。

2009年,小广寒电影院开始修复,由济南和生逸品企业管理咨询有限公司投资建设,由国内著名设计师、逸品堂设计总监王建宁先生亲自主笔精心设计。2011年,小广寒电影院原建筑经过加固、修缮恢复后,更名为小广寒1904电影艺术餐厅。餐厅以老商埠文化和电影艺术为主题,主要经营的菜品是独特的中西合璧艺术餐。

小广寒1904电影艺术餐厅由6个风格独特、充满艺术气息的包间、阳光房和挑空6米的中厅组成。每个包间都用非常有代表性的电影名称代表,比如“定军山”房间,是为纪念中国第一部电影《定军山》;“摩登时代”房间是为了纪念无声电影喜剧大师卓别林而设,另外还有“出水芙蓉”房间、“花样年华”房间、“光阴的故事”房间。

小广寒1904电影艺术餐厅是中国目前比较少的集建筑、历史、文化、艺术、收藏和现代服务业经营于一体的餐厅。2013年,小广寒建筑被国务院授予全国第七批重点文物保护单位。2015年,小广寒被评选为济南百座博物馆,是济南唯一一家电影博物馆。2016年,小广寒被中国烹饪协会评选为“中国服务”十佳创意文化主题餐厅。

鲁菜大师李培雨● 味道泉城鲁菜坊

此次来济南参加“‘中国服务’优秀案例大讲堂”,有幸见到鲁菜大师李培雨,并在他当顾问的济南名店“味道泉城鲁菜坊”品味了地道的鲁菜。

李培雨,中国烹饪大师,鲁菜特级烹饪大师,特一级烹调师,高级技师,济南市首席技师,曾任济南空军鲁鹰宾馆副总经理,山东省首席技师,享受政府津贴,国家一级评委,国家级裁判员,山东省烹饪专业评委。曾被国家民政部和解放军总政治部评为“全国军地两用人才先进个人”。

李培雨自1971年起至今一直从事烹饪专业,1983年获济空岗位练兵比赛自选第一名、刀功第二名。1985年代表济空参加空军岗位练兵比赛,获组合第二名。1988年他代表空军参加全军第一届烹饪大赛获三项全能第一名,单项面点第一名,团体第一名。1988年5月,他代表解放军队参加全国第二届烹饪大奖赛,获得金牌一枚,银牌两枚,铜牌一枚,团体第二名。2007年他被中国名厨专业委员会授予特殊贡献奖。2008年他被中国烹饪协会授予中国“金厨奖”。2009年他获得中国烹饪协会和舟山市政府举办的八大菜系海鲜大餐争霸赛第一名,并被认定为中国创新流行菜;同年被中国烹饪协会授予科技创新奖。2010年他被中国饭店协会授予中国十大名厨。

李大师的事迹成果被选入中国军事博物馆展览,其业绩先后被载入“中国名厨大典”、“世界名人录”、“专家人才库”、“民间名人录”等多部书中,代表作品“九转大肠”、“茄汁蛙鱼”、“鱼翅八宝冬瓜脯”、“什锦八挂”、“大展宏图”。著有《食雕•冷拼•热菜造型》、《鲁菜》、《烹饪艺术菜谱》、《菜肴美饰画谱》4部专著,1993年创作的“大肠宴”被国家新闻新华图片社编入《中国一绝》中,并在全国发行。他先后荣立二等功两次、三等功3次,4次被济南军区空军树为“技术标兵”。1992年被中国人民解放军总政治部和中华人民共和国民政部授予“全国军地两用人才先进个人”。1993年被中华人民共和国民政部授予“全国技术能手”。1999年他被中国人民解放军总后勤部授予“全军先进工作者”。

下面展示李大师的两道拿手菜。

翡翠香酥鸡

主料:仔鸡

口味:咸香

特点:色泽金黄,外酥里嫩,清香扑鼻。

九转大肠

主料:大肠

配料:香菜末

特点:色泽枣红,入口软烂。

九转大肠是鲁菜名菜,为清光绪年间济南里县东苍“九华楼”首创,九华楼其“烧大肠”下料狠,用料全,精烧之后大肠红润光亮,肥而不腻,上面撒上香菜段,清香扑鼻,食之回味无穷,于是“九转大肠”逐渐声名远扬。

《中国食品》2016年8月第15期 目录

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